Não é de hoje que a empatia saiu do nicho das relações pessoais. Ela é parte do vocabulário corporativo.
Se você é gestor ou está na ponta, certamente já ouviu ou falou bastante sobre comunicação não violenta no atendimento ao cliente ou entre colaboradores, por exemplo.
A comunicação empática nas empresas, porém, não deve parar por aí. É possível e desejável que toda forma de relacionamento com o público tenha esse olhar.
E se isso antes era apenas uma opção, ela se torna quase mandatória em momentos como os que vivemos hoje, com a pandemia de COVID-19.
A empatia nos faz mais humanos e também constrói empresas melhores e perenes.
Veja, abaixo, alguns pontos para ter uma comunicação empática com os seus públicos.
Pare de só falar e escute!
O maior erro é achar que comunicação significa apenas falar. Se não há espaço para a escuta, você não está se comunicando de verdade.
Escute o que clientes e colaboradores têm para falar sobre sua empresa, seus serviços e, mais importante, sobre o que importa para eles.
Perceba que escutar é diferente de ouvir. Escutar significa mais do que ter um canal de SAC, ouvidoria ou um “Fale com o presidente”. É preciso receber a mensagem com atenção e buscar entender o que o outro disse, sem julgamento, sem ficar na defensiva diante de uma crítica.
A fala do outro não deve ser vista como uma ameaça ou uma interferência indesejada, e sim como um presente. É algo que pode guiá-lo a agir da melhor forma.
Fique atento aos sentimentos.
Há algumas semanas, fui assaltada e precisei ligar para o SAC do meu cartão de crédito. Quando comentei o motivo da minha ligação, ouvi do atendente, do outro lado da linha: “Mas você está bem?”.
A frase me pegou de surpresa, e fez eu me perguntar porque não ouvi a mesma pergunta de outros atendentes antes.
Tudo o que alguém comunica está impregnado de sentimentos e também faz o outro se sentir bem de alguma forma. Pode gerar medo, raiva, alegria, esperança e assim por diante.
Então, na hora de emitir qualquer mensagem, você deve estar atento ao lado emocional daquilo que diz. Antes de fazer uma comunicação, se pergunte:
- O que eu, o emissor, estou sentindo?
- O que a minha mensagem pode fazer o outro sentir?
- Eu quero que esse sentimento esteja ligado à minha comunicação? E à minha marca?
O contexto é importante.
Quantos sorteios online você já viu? E se o sorteio for feito no Instagram por um laboratório, para atrair seguidores? E se o prêmio for… um teste de coronavírus?
Não é difícil notar que isso não é nada adequado, para dizer o mínimo. O pior é que o exemplo é real e mostra bem o que é se comunicar sem entender o contexto.
Não à toa, o laboratório teve que tirar o post do sorteio do ar. As críticas dos seguidores forem severas, por melhor que possa ter sido a intenção de quem teve a ideia.
A comunicação nunca acontece “no vácuo”. Ela ocorre em um momento, em um lugar, para uma sociedade que muda a todo o tempo. Isso precisa ser levado em conta na hora de emitir uma mensagem.
O que era aceitável para a comunicação pré-pandemia, por exemplo, pode não ser agora. Provavelmente a sua marca teve que rever todo o seu plano de comunicação – e se não o fez, deveria fazer já.
Talvez seja hora de pensar mais em Relações Públicas e menos em Marketing.
Fale sobre o bem.
Precisamos de mensagens positivas. Atire a primeira pedra quem nunca trocou de canal porque não aguentava tanta má notícia.
O público quer ser informado de questões objetivas, mas não só isso. Como seres humanos, queremos ter esperança.
Então, ao lado de mensagens sobre mudanças de horário de atendimento ou novos protocolos, mostre o que a sua marca tem feito em meio à pandemia.
Afastou colaboradores dos grupos de risco? Doou cestas básicas? Adotou uma comunidade? Aderiu a uma causa? Não demitiu? Permita que sua equipe e seus clientes saibam o que a sua empresa fez.
E, claro, seja coerente e não apele ao oportunismo. Adote e divulgue ações que estejam alinhadas com o propósito da sua marca e que tragam uma contribuição real para a sociedade.
Compartilhe conhecimento e recursos.
Sabe aquela palestra de saúde mental que a empresa fez para a sua equipe? O que impede que ela fique disponível para o público?
Não é hora de construir muros, mas sim de abrir portas. Alguns recursos podem ficar disponíveis para quem é de fora, sem prejuízo para as atividades corporativas.
Protocolos, treinamentos, estudos, softwares, até mesmo colaboradores. Se não é algo confidencial ou que tenha restrições legais para compartilhar, pense nisso. Os recursos da empresa podem servir à sociedade, e toda ajuda é bem-vinda.
Ter uma comunicação não violenta ou empática é algo que só se aprende na prática e com muito esforço. Então, desafie a si mesmo e à sua empresa. Exercite no dia a dia, esse jeito de ser, falar e escutar.
Por Andrea Maciel, diretora de Comunicação na GPeS | Health Branding and Business
Sobre a autora:
Andrea Maciel Aquino é jornalista e especialista em Gerenciamento de Projetos e Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional. Como diretora de Comunicação na GPeS Health Branding and Business, lidera as equipes de produção de conteúdo e assessoria de imprensa. Também atua como facilitadora na aplicação de metodologias ágeis para o desenvolvimento de sites e outras soluções. https://www.linkedin.com/in/andreamaciel/
